אל על שירות לקוחות הנוסע המתמיד: מה דעתכם על טיסה בלי כאב ראש?

אנחנו יודעים שהמסע בטיסות יכול לפעמים להיות חוויה לא פשוטה – שדות תעופה עמוסים, חוסר נוחות בכיסאות, והכי גרוע – תקלות בשירות הלקוחות. כשמדובר באל על, חברת התעופה המובילה בישראל, והנוסעים המתמידים שלה, אנחנו שואלים: האם השירות בהתאם לציפיות? בואו נצלול אל תוך עולמה של התיירות האווירית, וכיצד אל על מציעה מענה לנוסעים המיוחדים.

מהו הנוסע המתמיד?

נוסע מתמיד הוא אדם שמטיס את עצמו לעיתים תכופות, בדרך כלל לטיולים עסקיים או משפחתיים. כל נוסע כזה משתדל לצבור מיילים (Miles) וליהנות מההטבות שמגיעות עם הסטטוס. בישראל, האופציה הנבחרת היא כמובן התוכנית של אל על – "נוסע מתמיד" שמציעה יתרונות שונים:

• צבירת מיילים לכל טיסה
• הטבות במלונות ובשירותי רכב
• שדרוגים לטיסות יוקרה
• גישה לטרקליני VIP בשדות תעופה
• שירות אישי ומהיר יותר במוקדי השירות

שירות הלקוחות של אל על: כמה זה טוב באמת?

כשמגיעים לעניין השירות לקוחות, אלה בהחלט שעות השיא בהם כל נוסע מתמיד רוצה לדעת למה לצפות. התנהלות עם התמחות מיוחדת לכל נוסע מובילה לשירות ברמה גבוהה, אך האם זה באמת מתנהל כך? אל על מציעה כמה ערוצי תקשורת:

• טלפון
• צ'אט אונליין באתר
• רשתות חברתיות (פייסבוק, אינסטגרם)

נראה כי החברה מנסה להישאר זמינה עבור לקוחותיה, אבל האם כל הפניות מקבלות מענה בזמן אמת? על פי דיווחים של נוסעים, לפעמים הזמן על הקו יכול להיות מתיש. אז מה עושים כדי להיות בראש התור?

שאלות שכדאי לשאול לפני שלוחצים "שלח"

• האם אני שואל שאלה פשוטה? (שאלות מסובכות עלולות לגרום לתקלות)
• האם הקו פתוח ושיחות אחרות לא תופסות שעתיים?
• מה הדירוג שלי כחבר בתוכנית הנוסע המתמיד?

אז, זה קצת כמו לתפוס עכבר במלכודת – צריך לדעת מתי להפעיל את הזריזות ומתי להתאזר בסבלנות.

הנוסע המתמיד והקשר עם אל על: לא הכל ורוד

בעוד שהשירות מתיימר להיות מצוין, לפעמים החוויות עם התוכנית עלולות להיות מתסכלות. מדוע? לפעמים, כאשר אתם לקוחות יקרי ערך, הרגשתכם היא שונה לגמרי ממה שחשוב לחברה. לדוגמה:

• עיכובים בטיסות
• שירות לקוחות שלא תמיד מוביל לתוצאה הרצויה
• קבלת מיילים על צבירת מיילים, אך לא על הטבות

האם יש פתרון? הנה מה שצריך לדעת

אנחנו לא מאבדים תקווה, כמובן! בעולם המודרני, קיימות דרכים חדשות להתקשרות, והחברה בהחלט בוחנת שדרוגים לשירותים הקיימים. חשוב גם לבדוק מה הלקוחות אחרים אומרים על הניסיון שלהם:

מה טוענים הנוסעים?

• מישהו ראה מישהו? – על פי דיווחים, בשיחות טלפון רבות די הקשה על המוקדנים לקבוע פתרון בתוך זמן סביר.
• הנוסע המפרגן – אנשים מרבים להתפרנס ממיילים ולהשיג הטבות, ויש לכך יתרונות.

הנוסעים החכמים מקפידים להיות אקטיביים ברשתות החברתיות, ומעודדים את החברה להגיב במהירות על תלונות והערות.

האם ישנם תהליכים משתנים? שעות סיוע והזדמנויות נוספות

על מנת להעניק שירות טוב יותר, גם אל על מנסה להשתפר. הם מתנסים בתפקיד חשוב של חדשנות וליווי לקוחות ברצף, כך שדברים ייראו יותר אופטימיים:

• שילוב אפליקציה לניהול מיילים ודירוגי הלקוחות
• בדיקות לקוחות וניהול הניסיון שלהם
• תוכניות שדרוגים מיוחדות לחגים ולמועדים מיוחדים

האם אלה מספיקים? זו שאלה פתוחה! אבל עם שילוב של ממשקים חדשים, נראה שזמננו לא עבר בתור לשירות הלקוחות.

סיכום: אל על ושירות הלקוחות שלה

יש לא מעט יתרונות לנוסעים המתמידים של אל על, והשירות לקוחות אמור ללכת יד ביד עם ההטבות. מי שמבקש שירות מהיר ומקצועי ימצא את עצמו לפעמים נתקל לא בכל רמז אופטימיסטי. עם זאת, התקדמות טכנולוגית ושיפור במענה אמורים להפוך את הטיסות לחוויות הרבה יותר נעימות. נשאלת השאלה – מה יקרה בפעם הבאה שנצטרך את השירות? רק הזמן יגיד.

שאלות נוספות

• מה כדאי לעשות אם יש לי בעיה בטיסה?
• האם השירות בצ'אט טיפול גבוה מהשירות בטלפון?